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  企業文化的定義:
  企業文化就是企業全體成員共享的價值觀念和行為規范的總和。通俗地說,就是企業全體成員是如何想事、如何說事、如何做事的。
  世界上卓越的企業都擁有自己獨有的企業文化,如波音公司的企業文化為:領導航空工業,永為先驅;應付重大挑戰與風險;產品安全與品質;正直與合乎倫理的業務;“吃飯、呼吸、睡覺念念不忘航空事業”。中國卓爾不群的企業華為,有其獨特的企業文化:以客戶為中心,以奮斗者為本,堅持艱苦奮斗,堅持自我批判。
        鴻揚集團經過二十三年的積淀,早已提煉了自己獨特的企業文化,在中國家裝市場和鴻揚員工中已經得到了越來越廣泛而強烈的認同,成為了鴻揚的精神靈魂與行為指南。

  企業文化的特點:
 ?。ㄒ唬┱媸敵裕?br />   1、企業文化是發自企業核心團隊的肺腑之言。
  2、企業為信守企業價值觀而放棄與之相違背的一切。
  3、體現在管理過程中的每一個細節,體現在完整的制度安排之中。
  4、所有員工自覺遵守的行為準則。

 ?。ǘ┮恢灤裕?br />   1、不同層次員工的一致性:高層、中層與基層員工共同遵守。
  2、不同地域的一致性:不同地區與不同國家的員工共同遵守。
  3、不同領域的一致性:多元化經營企業的不同產業領域中的一致性。

  企業文化的作用:
  能為顧客、員工、企業、社會帶來巨大的價值。
  能為顧客帶來高品質、高附加值的產品與服務。
  能為員工帶來穩定與高額的收入、社會的尊重、長久的激勵。
  能為企業帶來優良的品牌形象、凝聚員工的巨大力量、馳騁市場的核心競爭力。
  企業文化能為社會帶來就業崗位、稅收、社會文明、并提高區域的競爭優勢。

  鴻揚集團企業文化內容的詮釋:
  鴻揚集團企業文化五條內核為:“讓客戶100%滿意”是鴻揚追求的最高目標,“讓員工擁有成功人生”是鴻揚發展的根本源泉,“完美源自細節”是鴻揚的行為準則,“永爭第一、永遠創新”是鴻揚團隊的鮮明個性,“誠實發奮、平等協作”是鴻揚追求的工作氛圍,其內容分條詳細詮釋如下:

  讓客戶100%滿意是我們鴻揚追求的最高目標。

  為什么要讓客戶對鴻揚滿意,而且是100%的滿意?
  公司要生存、要發展,就必須先得到客戶的認同,客戶認同你這家公司,愿意掏錢購買你公司的產品和服務,甚至于自覺不自覺地動員他身邊的人掏錢購買你公司的產品與服務,你這家公司才能生生不息,才能財源滾滾。要讓客戶愿意掏錢購買我們鴻揚的產品與服務,只有一個辦法,即讓客戶對鴻揚滿意,從心里對鴻揚滿意,對鴻揚產品的“功能、外觀、品質與性價比”都滿意,對鴻揚全過程的服務都滿意,鴻揚的員工才有不菲的工資和福利,鴻揚集團才有發展所需的利潤。相反,如果客戶反悔當初對鴻揚的選擇,不斷地向他周圍的人訴說鴻揚的不是,鴻揚離關門倒閉的日子就不遠了。
  鴻揚為家裝客戶提供的鴻揚家裝整體產品,不是單體產品,是復雜的、多層次的整體產品;不是標準產品,是私人定制產品,必須全程預制。鴻揚產品實現過程更為復雜,有更多變量,需要集團的一次設計與分公司的二次設計有機銜接,需要分公司的基礎裝修產品與鴻揚木制品有機銜接,涉及到家裝(宅配)公司、鴻揚木制的三十余位員工與工人共同參與,實現客戶滿意的難度比一般企業更高,客戶對咨詢、設計、預算、施工、安裝、售后等服務都滿意,鴻揚家裝整體產品真正實現了“好看、好住”,客戶才能真正滿意,客戶最后得到的比期望的更好才會滿意。因此,整個裝修過程中,對任何一個環節我們都不能有半點疏忽,任何的疏漏都將導致客戶的滿意度大打折扣。我們在失去一位客戶滿意的同時,我們很可能隨之失去一大片客戶。為了企業的長遠發展,我們每位員工與工人,每一個環節都要服務到位,每一件產品都要做到位,讓100%的客戶對100%的方面滿意。

  追求客戶100%的滿意是鴻揚的首要追求,鴻揚“一切以客戶滿意為中心”,當業務、利潤等與此有矛盾時,要堅決地服從客戶滿意這一首要指標。

  要做到客戶100%滿意,必須遵循如下原則:
 ?。?)質量保證原則
  鴻揚的產品質量與服務質量,一是必須至少達到國家和行業規定的合格標準,二是必須至少達到鴻揚規定的合格標準,如果達到了國家和行業的合格標準,卻不能達到鴻揚合格標準(如功能標準、外觀標準、全房木制品標準),鴻揚依然視為不合格。當客戶的標準高于上述標準時,經溝通無效,要達到客戶要求的標準,否則,視為不合格。
 ?。?)客戶永遠是對的原則
  沒有錯誤的客戶,只有錯誤的產品、錯誤的服務與錯誤的溝通??突в澇妒嵌緣?,即使是客戶不對(如把不屬于公司承擔的責任推給公司,對公司的員工破口大罵等),歸根到底是鴻揚的不對在先,是鴻揚的不對而造成客戶的不對,至少是我們與客戶溝通不到位。因此,客戶不對也是對的,客戶畢竟是客戶。
 ?。?)“當日答復”原則
  客戶對任何員工提出的任何要求,無論是大事,還是“雞毛蒜皮”的小事,工作責任人必須在客戶提出的當天給予答復,與客戶就工作細節協商一致。然后毫不走樣地按照協商的具體要求辦理,辦好后必須及時反饋給客戶。如果遇到特殊情況再與客戶協商一致。遇到客戶抱怨、投訴時,要在第一時間加以解決,自己不能解決時要及時匯報。我們做不到的事情不能承諾,承諾的事情就一定要做到,要合理地、有技巧地控制客戶的期望值,使做的比說的更好。
 ?。?)有效溝通原則
  無論在什么時候,與什么客戶打交道,我們任何員工都必須站在客戶的角度,理解客戶、為客戶著想,有計劃地在事前與客戶就事情的細節進行溝通。在出現分歧、出現問題時,更要急客戶之所急,耐心細致地與客戶溝通好具體細節,不能臆測客戶,不能不與客戶溝通就替客戶做主,更不能事不關己。我們為客戶所做的重要工作要通過自己和項目組的同事告知客戶,讓客戶經常被我們感動著,經常被我們感動的客戶一定是對鴻揚滿意的客戶。
 ?。?)安全第一原 則
  凡是與安全相違的事情堅決不能辦,就是客戶要求(如改變承重結構,改造煤氣管道)也堅決不辦,更不能為討客戶歡心而忽視安全,這是對客戶最不負責任的做法。但須耐心地與客戶溝通,讓客戶從心里理解,保證不會由此產生不滿意。(6)專業規范原則
  一切都要以負責任的專家形象出現,既是服務專家,又是產品專家,遵守行業的標準和規范,遵守公司的程序、制度、規范。不能為圖省事、省錢、省麻煩,做出任何偷工減料的行為。
 ?。?)微笑服務原則
  在任何時候,任何情況,任何人都要微笑面對客戶,不能僵著臉而面無表情,更不能以生氣的臉面對生氣的臉。更不允許對客戶有任何無禮的言行。\
 ?。?)潔身自愛原則
  不得接受客戶的請吃、煙酒、禮品與紅包,確實推脫不了的,應事前請示,事后報告,并向公司上交接受的東西。接受客戶的請吃、煙酒、禮品和紅包,人格喪失在個人,形象損害在公司,公司損失將會隨之而來。
 ?。?)內部客戶原則
  鴻揚所有的員工須將客戶服務好,同時,每位員工要將下屬與下一道工序的員工視為自己的客戶,為其提供優質服務,為其提供優質產品。如家裝顧問應將客戶代表視為自己的客戶,設計師應將駐點技術員視為自己的客戶,部門經理是總經理的客戶,總經理是總裁的客戶,這樣才能服務好外部客戶。
  “讓員工擁有成功人生”是鴻揚發展的根本源泉。
         為鴻揚貢獻“價值”的員工(管理者),是鴻揚的寶貴財富,鴻揚承諾讓其擁有成功人生;不能為鴻揚貢獻“價值”的人員(管理者),是鴻揚的廢物與毒瘤,必須無情淘汰,不管是新員工、還是老員工,不管是一線員工、還是管理者,不管是基層管理者、還是高層管理者。這里的“價值”,是指根據鴻揚戰略要求與職責要求,員工必須達到的業績標準。
        幫助為鴻揚貢獻價值的員工實現自我價值,是鴻揚必須承擔的員工責任。員工選擇鴻揚,絕不只是找個事做、領個工資。絕大多數員工期望公司能為自己提供一個優秀的平臺,幫助員工不斷完善自我,不斷提升自我價值,從而獲得美好的生活和事業的成功,贏得家庭、行業和社會的尊重,作為對員工負責任的鴻揚,必須承認員工的個人需求,并持續創造條件滿足其不斷增長的個人需求。另一方面,鴻揚是一家企業,不是慈善機構,要在激烈競爭的市場上贏得效率效益才能生存發展,每位鴻揚員工對鴻揚要有起碼的貢獻,至少在自己能夠養活自己的基礎上,為鴻揚貢獻忠實滿意的客戶,為鴻揚奉獻明顯高于同業的業績與利潤,先做合格員工,再做優秀員工,這是鴻揚員工必須擔起的企業責任,否則就會被淘汰。
        鴻揚認為:“只有員工滿意,才有客戶的滿意”。不能指望一個對公司有頗多抱怨的員工,能夠為客戶提供滿意的產品與服務。因此,鴻揚必須創造條件,讓員工成功,讓員工滿意,讓員工在鴻揚集團得到一種滿足感、歸屬感與榮譽感,這樣的員工才會具有“主人翁”的意識,在服務的過程中才會發自心底地真誠為客戶服務,客戶才會滿意,最終公司得到發展。
        總之,公司的成功與員工個人的成功互為前提,相互促進,共同擁有。
  

  鴻揚成功人生的標準是:
  靈魂與人格的獨立,金錢與名利的主人。具體來講,是做“社會的主人、行業的主人、企業的主人、家庭的主人、自己的主人”。通俗的標準為:健康的身體與心理,良好的學識與能力,得到社會、行業與家庭的尊重,有體面的經濟收入。
  “讓員工擁有成功人生”必須遵循如下原則:
 ?。?)挑選優秀、合適員工原則:
  挑選優秀和適合鴻揚的人士進入鴻揚,即“品德好、有文化、舍得干、善協作、眼光遠、獻結果”的員工,“不質疑、不遲疑、不打折,‘傻’執行、微創新、獻結果”的員工。鴻揚拒絕個人英雄主義和個人英雄,鴻揚拒絕急功近利之士,鴻揚拒絕不能養活自己的寄生蟲。
 ?。?)從零起步的原則:
  進入鴻揚的員工不管過去是如何輝煌,不管學歷多高,不管來自何方,不管能力多強,在初入鴻揚時,一切從零開始,從基層做起。
 ?。?)公正、公平、公開原則:
  鴻揚對各個崗位、各個員工的要求與考核,必須規范、透明。鴻揚對重要崗位人才的選拔無論是通過競聘方式,或者是推薦協商方式,均要求公正、公平、公開。只要你認同鴻揚企業文化,工作努力勤奮,員工和客戶對你的工作表示滿意,鴻揚就會認同你、信任你,鴻揚就會給你機會和良好的待遇。鴻揚反對任何小集團、背后交易與裙帶關系。
 ?。?)員工上升通道原則:
  鴻揚給每位適合鴻揚的員工提供合適的上升通道,有的向專業方向發展,有的往管理方向發展。鴻揚通過培訓計劃、職業發展計劃、股份計劃、創業計劃、培訓生計劃和復候培訓計劃為員工搭建合適的平臺和發展的通道。
 ?。?)不合格就淘汰原則:
       鴻揚不合格員工(管理者),就是自己不能養活自己的員工,或業績在最后10%的末位員工,這樣的員工所做的就是無端消耗公司利潤,趕跑本屬于鴻揚的客戶,不僅降低公司利潤,而且降低員工同事收入,這樣的員工必須無情淘汰。
 ?。?)員工高待遇與工作高標準相結合原則:
  鴻揚員工的工作標準應該是同行最高的,使員工具有同行最高的職業道德、職業素養,加快員工邁向成功人生的進程。同時,鴻揚員工待遇與同行同崗位或同水準相比,應最高或接近最高,而且持續、穩定。
 ?。?)上級為下級服務原則:
  鴻揚要求上級為下級服務,上道工序為下道工序服務,全員為客戶服務。公司中高層員工要將下屬視為內部客戶,讓其對公司滿意。以身作則,不高高在上,無任何特權,更不能反其道而行之。
 ?。?)體貼寬容原則:
  鴻揚的各級管理者對下屬的困難,包括個人生活與家庭的困難,要給予理解與盡力的幫助,對下屬努力工作帶來的過失,要給予理解與最大的寬容,對下屬不同的個人習慣,要盡可能的包容。
  “完美源自細節”是鴻揚的行為準則。

  任何一項龐大的工程,都是由許許多多的細節組成的,任何一個細節的疏忽,都可能功虧一簣,“千里之堤,潰于蟻穴”從反面說明了“完美源自細節”的重要性。細節是建造高樓的一塊塊磚,是邁向目標的一步步路,公司無小事,每件小事是事關公司的生死存亡,在把握好戰略方向的前提下,企業間的競爭已經發展到細節間的競爭,誰能做到每個細節的完美,誰就能贏得市場。

  要實現“完美源自細節”,我們必須遵循以下原則:
 ?。?)復雜系統細節化原則:
  我們必須具有把復雜的工作細節化的魄力、能力和技巧,凡事分解成“5W、1H、1S”,每一個細節安排專人負責,并檢查是否做到位……。這樣我們才能造就完美的鴻揚。
 ?。?)細節細化無止境原則:
  每一個細節的細化應層層深入,絕不讓“差不多”、“基本”、“大概”充斥于我們的工作。我們要把握產品的每個細節,讓產品十分精致;在客戶服務過程中,我們在咨詢、設計、預算、施工、售后各個環節都須認真把握每個細節,并對細節中進一步細化,如預算的每個預算項目都十分準確,每個項目的材料、工藝分析都要準確無誤,每個預算員在每次與客戶見面的時間、地點、站立姿態、微笑程度、解決問題的前期準備,都要十分到位……。這樣才不會虎頭蛇尾,客戶服務才能善始善終。
 ?。?)客戶、公司無小事原則:
  客戶無小事,客戶的事情再小,也與客戶是否對公司滿意緊緊聯系在一起。每個客戶希望員工重視他們每一件小事,把每一件小事做到位。任何小的疏忽都會造成客戶的不滿,甚至有十分嚴重的后果。因此,客戶每件小事都是大事。同理,公司也沒有小事,如每次公司發出的通知,應用詞準確,標點符號清楚,行文格式符合要求,溝通無障礙。寫字樓衛生間,無污染、無死角、無異味、衛生紙與洗手液不斷檔。
 ?。?) 簡單的事情要日復一日地堅持做好原則:
  不管什么事情,哪怕再小、再不起眼,哪怕再不需要什么技巧與能力,也要持之以恒、日復一日地做好,如隨手關燈,總在約定客戶見面五分鐘前到達等。
 ?。?) 細節要程序化、規范化、量化原則:
  我們要將優秀員工提供優質鴻揚產品的行為流程化、規范化與標準化,如客戶代表第一次接待客戶咨詢的細節,在每隔一段時間后進行總結、提煉,讓其他員工和后來員工一起分享、共同提高,使產品與服務細節更加完美。
 ?。?)工作要追求完美原則:
  我們不能僅僅滿足于盡力而為,這是對公司、對自己不負責任的行為。我們不允許存在可以預見的任何微小瑕疵,我們要全力以赴地追求完美無缺。

  永爭第一、永遠創新”是鴻揚團隊的鮮明個性。
  鴻揚集團要在家裝、宅配領域做成中國的數一數二,僅憑幾個人的力量、幾年的功夫是不夠的,我們要奮力拼搏、群策群力、持之以恒、循序漸進,不達目標,誓不罷休。
  每個人都想成為第一。有的人想輕輕松松,甚至是不勞而獲得第一,那是不可能的。有的人一開始雄心勃勃,過一段時間后,覺得第一離自己還是那么遠,就停下來不干了。有的人,設定第一的大目標后,再設定了一個個小目標,然后每年、每天去完成規定的小目標,十年、八年之后,第一的大目標就實現了。企業也是如此,鴻揚設定了要做全國數一、數二公司這樣一個宏大目標,應由每家分公司都在當地做成第一來達到,我們每個公司都要朝著自己在當地市場做成第一這個目標努力。

  客戶在變、市場在變、競爭對手在變,不創新就是相對倒退,“永爭第一”要以“永遠創新”作為基礎,鴻揚能走到別人的前面,離不開持之以恒的創新,我們只有在創新中突破自我、優化自我、以變制變,才能形成更加牢固的優勢,最終才能形成我們鴻揚的核心競爭力。創新決不只是高層和中層的事情,創新是每位員工的責任與義務.

  “誠實發奮、平等協作”是鴻揚追求的工作氛圍。
  鴻揚組織中每位成員,在部門團隊、客戶項目團隊或任務項目團隊中,大家必須朝著共同的目標,“擔本職,多做點”,敢于擔當做事,不怕良性沖突,相互幫助,取長補短,共同為客戶提供優質的產品與服務。鴻揚倡導的“誠實發奮、平等協作”的工作氛圍,首先要求每個員工在團隊中做好本職工作,在此基礎上幫助他人,我為人人,人人為我,鴻揚集團絕對不允許出現爾虞我詐、欺上瞞下、唯我獨尊、拉幫結派等不良行為。
 ?。?)誠實
  誠實,是做人的基本原則,是鴻揚集團內每位員工不可觸犯的圣律。凡是涉及鴻揚的不誠實行為,就是鴻揚的“不良記錄”。一周年內有一次不良記錄者在當年內不能提升,一年有兩次不良記錄,該員工就必須辭退。這些不良行為包括:代人打卡、請人打卡、接受下屬的禮品與請吃、不該報銷的費用報銷、為一己私利而做的無中生有、有中生無、張冠李戴等形式的不誠實行為。在外接私單,吃鴻揚客戶回扣或公司回扣,屬嚴重不良記錄,發現一次者當即辭退,不管是誰。
 ?。?)發奮
  有些員工上班工作,僅僅是為了完成任務而做,為獲取薪酬而做,有些員工內心常有工作激情,總有做好工作的沖動,工作是實現自我人生價值與人生目標的唯一手段,工作是為了報答公司與社會,因此,做好手上的這份工作成為這些員工的第一需要,員工的這種狀態就叫做“發奮”。他們工作不講條件,不怕困難,不怨天尤人,不推脫責任,不達目的誓不罷休,有鉆勁、有闖勁、有韌性、有毅力、有智慧、有辦法,是鴻揚集團的中流砥柱。
 ?。?)平等
  每個員工在鴻揚都享有平等的生存權、發展權、發言權、選舉權與被選舉權和規定的其他權利。
  鴻揚員工不因財富多而高貴,也不因職務高而高貴,更不因資格老和崗位優越而高貴。中高層員工、老員工沒有特殊化的權利,只有更多提供服務的責任,只有完全潔身自愛和更多以身作則的義務。要求新員工做好的,老員工首先要做到,要求普通員工做到的,中高層員工必須首先做到。
  鴻揚創造平等的發展平臺,讓每位員工都有脫穎而出的機會。唯才是舉,因客戶滿意而獎,只有為客戶、為公司、為社會創造更多價值的員工才能受到更多的尊重,才能得到更多的回報,才能得到更多的升遷機會。杜絕以上司的個人偏好為升遷尺度,杜絕小集團。
 ?。?)協作
  公司越大、部門越多、地域越廣,越需要協作。協作就是整合資源、優勢互補、相互幫助。從而獲得整體大于局部之和,1+1>2,甚至是1+1+1>5。公司之間要協作,部門之間要協作,員工之間要協作,公司內外要協作。對外協作是以禮相待,讓外部協作單位在與鴻揚的協作中獲得可觀的價值,反過來,他們又為鴻揚創造更多價值。
  內部協作要求以團隊為單位,以目標為中心,個人“擔本職,多做點”,不推諉工作,不推卸責任,不爭權奪利,不事不關己。協作要堅決反對個人英雄主義。良好的協作能獲得良好的業績,使協作各方面都受益,不良協作將導致業績差、效率低,無任何贏家。
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